1- لباس خریداری‌شده دارای لک، ایراد، زدگی یا پارگی باشد

• در این صورت کاربر باید با کارشناسان سورنتا تماس گرفته و موارد را به آنها اطلاع دهد. اگر اظهارات کاربر مورد تایید کارشناسان قرار گیرد، آنها حتما مراتب را پیگیری می‌کنند تا امکان بازپس‌گرفتن کالا و پس‌دادن مبلغ فراهم شود. بدیهی است در صورت عدم تایید توسط کارشناسان و یا عدم هماهنگی با سورنتا برای بازپس‌دادن کالا، هزینه ارسال کالا به مشتری قابل بازگشت نخواهد بود.

2- اگر لباس یا طرح خریداری‌شده از نظر مشخصات یا ظاهر با فاکتورِ صادرشده مغایرت داشته باشد.

• در این صورت کالا باید همراه با جعبه و فاکتور خود برای سورنتا ارسال شود. همچنین پلمپ لباس نیز نباید بازشده و مخدوش شده باشد. استفاده از خدمات سورنتا برای لباس‌هایی که پلمپ آنها باز شده باشد، امکان‌پذیر نیست.

شرایطی که سورنتا نمی‌تواند لباس را در صورت درخواست کاربر بازپس‌گیرد به شرح زیر است:

• کاربر پلمپ لباس را باز کرده باشد
• کاربر لباس را خراب، پاره و یا کثیف کرده باشد.
• کاربر نسبت به سایز لباس ناراضی باشد.
• کاربر نسبت به رنگ طرح چاپ‌شده بر لباس اظهار نارضایتی کند و بر اختلاف رنگ لباس با رنگ دیده‌شده بر صفحه‌نمایش تاکید نماید.

انصراف از خرید

• اگر هنوز سفارش ارسال نشده باشد، باید هرچه سریع‏‌تر به واحد پیگیری سفارش سورنتا اطلاع داده شود. در صورتیکه هنوز طرح بر روی لباس چاپ نشده باشد، امکان انصراف و استرداد وجه وجود خواهد داشت.
• اگر پس از دریافت کالا، کاربر بخواهد از خرید خود انصراف دهد، حداکثر تا 7 روز برای این کارفرصت دارد و باید آن را به واحد خدمات پس از فروش سورنتا اطلاع دهد. در چنین شرایطی، برگرداندن کالا پس از تایید کارشناس سورنتا تنها در صورتی امکان‌پذیر است که لباس در شرایط پلمپ بوده، از آن استفاده نشده، و دچار آسیب نیز نشده باشد.
• هرگونه تغییر در شرایط اولیه کالا، امکان استفاده از خدمات بازپس‌گیری را از بین خواهد برد.

وضعیت تحویل کالاهای قابل بازگشت

قبل از هر اقدامی کاربر باید با واحد پشتیبانی سورنتا هماهنگی‌های لازم را صورت داده باشد. همینطور کارشناسان سورنتا می‌بایست تاییدیه لازم برای بازگرداندن کالا را به کاربر اطلاع داده باشند. در غیراینصورت سورنتا نمی‌تواند مبلغ کالا را به کاربر بازپس دهد.
در صورت تایید کارشناس، لباس باید در شرایط نو به معنی عدم باقی ماندن بو، چروک، از بین رفتن خط‌های تا محصول و نداشتن لکه و همراه با برچسب، مارک، و سایر ملحقات آن باشد. کالایی که می‌خواهد پس داده شود، باید پلمپ بوده و جعبه و فاکتور آن نیز به همراه کالا بازگردانده شود.
برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد. در صورتیکه کاربر فاکتور را در اختیار نداشته باشد، می‌تواند از نسخه‌ای که برای وی ایمیل‌شده پرینت گرفته و همراه کالا ارسال نماید.

روند رسیدگی به درخواست کاربر

در مرحله اول کارشناسان سورنتا بررسی‌های خود را انجام داده و با توجه به نظرات کاربر، کنترل‌های لازم را صورت می‌دهند. در صورت تایید توسط کارشناسان، کاربر می‌تواند پول خود را باز پس گیرد.
کاربر همچنین می‌تواند به جای بازپس‌گیری مبلغ، سفارش دیگری را جایگزین آن کند. در این صورت اگر سفارش جدید با کالای پس‌داده‌شده اختلاف قیمت داشته باشد، محاسبه شده و به وی اطلاع داده می‌شود. برای کالای گران‌تر، کاربر تفاوت را پرداخت می‌کند و برای کالای ارزان‌تر، سورنتا تفاوت را به حساب کاربر واریز می‌کند.
اتمام موجودی کالا و یا تغییرات قیمت کالا در مراحل تعویض و مرجوعی، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند و سورنتا در قبال تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت کالا هیچ‌گونه تعهدی نداشته و فقط تعهد بازپرداخت وجه کالا (درج شده در فاکتور) به مشتری را می‌پذیرد.
مراحل کارشناسی و تایید کالا توسط کارشناسان سورنتا، بین 7 تا 14 روز زمان خواهد برد. پس از تایید و عدم تایید، مراتب توسط پیام کوتاه به کاربر اطلاع داده خواهد شد. ملاک عمل و اقدام شرکت، نظر کارشناسان پشتیبانی و خدمات پس از فروش سورنتا است. در صورتیکه کاربر بخواهد وجه کالا را بازپس‌گیرد، طی 72 ساعت توسط واحد مالی سورنتا این امر به حساب کاربر واریز خواهد شد.

چگونگی ارائه درخواست بازگرداندن کالا

کاربر می‌بایست از طریق راه‌های ارتباطی موجود در صفحه تماس با ما با سورنتا تماس گرفته و موارد مورد نظر خود را اعلام کند. لازم به تاکید است ارائه شماره فاکتور به کارشناسان سورنتا برای پیگیری این فرآیند الزامی است.